Salesforce a dévoilé Agent Force 360, une nouvelle plateforme dédiée au service client qui intègre profondément l’intelligence artificielle générative. Conçue en étroite collaboration avec une centaine d’entreprises, cette solution vise à transformer l’expérience client et à décupler la productivité des agents humains grâce à des « agents d’IA » autonomes.
L’éditeur de logiciels Salesforce a récemment annoncé une refonte majeure de son offre pour les services d’assistance et d’interaction client avec le lancement d’AgentForce 360. Cette initiative stratégique marque une étape importante dans l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) au cœur des opérations d’engagement client.
La nouvelle plateforme est présentée non seulement comme un outil, mais comme un véritable « centre d’engagement » conçu pour gérer de manière fluide et globale tous les points de contact, qu’il s’agisse des communications vocales, des échanges par courriel ou des conversations par chat. En s’appuyant sur l’architecture de la plateforme Einstein 1.0, AgentForce 360 se distingue en déployant des briques logicielles intelligentes et autonomes.
Co-création avec les clients et pertinence opérationnelle
La plateforme AgentForce 360 de Salesforce est le fruit d’une collaboration étroite avec une centaine de clients majeurs parmi lesquels Carrefour, La Redoute ou encore Uber afin de répondre avec précision aux défis concrets rencontrés par les centres de service.
Cette démarche de co-création, comparable à une simulation portage salarial permettant de tester la viabilité d’un modèle avant son déploiement réel, assure une solution pragmatique et orientée résultats. L’objectif : rationaliser les opérations des entreprises tout en offrant des gains mesurables en efficacité et en satisfaction client.
Bénéfices mesurables et impact de l’IA
Cette nouvelle plateforme vise à améliorer la performance et l’expérience pour les clients et les agents. Les bénéfices attendus sont multiples, selon Salesforce : l’automatisation des tâches répétitives pourrait augmenter la productivité des agents jusqu’à 30 % et réduire les coûts opérationnels. Elle doit également améliorer la satisfaction client par des interactions personnalisées et des réponses rapides. Enfin, la solution rend l’IA générative accessible aux équipes de service client.
L’architecture agentique au cœur de l’expérience utilisateur
L’architecture « agentique » d’AgentForce 360 marque une avancée significative par rapport aux chatbots classiques, offrant notamment des outils très pointus comme la fonctionnalité de simulation portage salarial.
Elle repose sur la collaboration entre les employés et de nouveaux logiciels autonomes : les « Agents d’IA ». Ces blocs de code, basés sur l’intelligence artificielle générative, peuvent réaliser des tâches complexes sans être constamment dirigés par un humain.
Intégrant un modèle de langage (LLM) formé sur les données de l’entreprise, ces agents assurent des réponses précises. Ils peuvent gérer intégralement des demandes clients, aider les humains en direct, ou personnaliser les échanges.
Outils et structure de la solution
La solution propose des outils essentiels pour les agents et une architecture flexible. L’Espace de Travail Unifié pour les Agents est un tableau de bord unique offrant une vue client complète et intégrant les suggestions de l’IA.
Le service intelligence permet de mesurer l’efficacité de l’IA (taux de résolution, satisfaction). Enfin, l’Architecture Modulaire et Ouverte facilite l’ajout de fonctions et l’intégration de technologies externes et de modèles de langage partenaires.