Oracle cherche à se positionner comme un acteur clé de l’IA appliquée à l’expérience client, en misant sur Oracle Fusion Cloud Service et Oracle Field Service pour accroître l’efficacité et la réactivité. Ces solutions visent à offrir une personnalisation optimisée et une gestion avancée des relations clients.
Avec l’essor des technologies de l’intelligence artificielle dans la gestion de la relation client, les entreprises investissent dans la modernisation de leurs processus. D’après les résultats des recherches menées par Grand View Research, le taux de croissance annuel de 24,6% du domaine démontre l’importance de ces innovations. Estimé jusqu’en 2030, l’objectif est surtout de proposer une meilleure satisfaction client tout en consolidant la fidélisation. Dans ce contexte, Oracle déploie ses nouvelles solutions dans le secteur CX via ses propres plateformes. Ces dernières exploitent l’IA afin de s’adapter et répondre aux attentes croissantes en matière de personnalisation et d’automatisation des services clients.
L’IA pour une gestion client proactive et personnalisée
Avec ses avancées constantes, l’intelligence artificielle offre l’opportunité de gérer de manière proactive les relations clients, de personnaliser les échanges, de résoudre rapidement les problèmes… Pour se distinguer de ses concurrents (Salesforce, SAP, Microsoft), Oracle propose une intégration avancée des données textuelles, permettant :
- Une personnalisation plus fine ;
- Une meilleure automatisation.
L’entreprise Oracle a aussi introduit des fonctionnalités récentes, simplifiant l’identification des problèmes et la mise en place d’actions correctives. Grâce à cela, les équipes de service peuvent trouver des alternatives et des solutions face aux demandes. Parmi ces nouveautés, la nouvelle fonctionnalité « agent automatisé » permet aux équipes de service de comprendre rapidement les demandes des clients.
De plus, cet outil aide à minimiser les délais de résolution en prenant en compte l’historique et le contexte de chaque client. Il constituerait un atout précieux pour tout indépendant en portage salarial dans la gestion des échanges avec les clients sur diverses missions.
Il peut également mettre en place un plan d’action pour guider les représentants du service sur les futures marches à suivre. Cet avantage stratégique renforce la position d’Oracle sur un marché en pleine expansion.
Des fonctionnalités innovantes dans le secteur de l’expérience client
Outre son agent automatisé, Oracle introduit également de nouvelles fonctionnalités :
- recherche de connaissances améliorée ;
- résumé des appels et des discussions.
Pour comprendre les demandes en langage naturel et recommander des ressources ou articles adaptés, la fonctionnalité de recherche de connaissances améliorée utilise :
- des modèles de langage avancés ;
- la recherche sémantique.
Cette innovation aide à résoudre les problèmes client avec précision et rapidité, limitant ainsi le nombre d’interventions.
Ces fonctionnalités peuvent être particulièrement utiles pour tout consultant indépendant en portage salarial, mobilisé pour des missions d’accompagnement client. Ils bénéficient ainsi d’un accès simplifié aux informations importantes, facilitant la résolution rapide des demandes.
Quant au résumé des appels et des discussions, cette autre fonctionnalité exploite l’IA générative afin de retranscrire toutes les conversations clients. En outre, elle génère des résumés concis de tous les appels. Ces derniers peuvent être partagés avec le superviseur ou les autres membres de l’équipe.