Vous avez prospecté, démarché, pris rendez-vous et votre prospect est devenu l’un de vos clients. Maintenant le plus dur commence…
Il ne s’agit plus de gagner un client mais de le conserver. Tous les jours, des entrepreneurs et des chefs d’entreprise prennent vos nouveaux clients pour cible.
Il est fort probable que vous ayez vous-même pris le client d’un concurrent ou que le prospect que vous convoitez aujourd’hui travaille déjà avec quelqu’un.
Pourquoi un suivi client ?
Principalement pour deux raisons. D’abord, il vous permet de conserver et de fidéliser vos clients si durement acquis. Ce sont eux qui aujourd’hui favorisent votre développement et sur lesquels vous allez pouvoir compter pour augmenter votre chiffre d’affaires.
Ensuite, ces clients vous apportent du travail, certainement, mais ils vont surtout parler de vous ! En effet, un client satisfait est bien souvent le meilleur commercial de votre entreprise. Quoi de plus vendeur qu’un client qui vous recommande lui-même ?
Votre secteur d’activité est sûrement très concurrentiel, pour certains c’est un mauvais point, pour d’autres, c’est une très bonne nouvelle.
Cela signifie qu’il y a de la demande. Vous n’avez pas besoin de la créer. C’est du temps gagné lors de votre prospection.
On peut dire que vous avez « simplement » à être meilleur que vos concurrents en termes de prix, de qualité, de réactivité, de compétences…
Nombreux sont les domaines sur lesquels vous allez pouvoir vous battre et faire la différence. Si les deux raisons principales du suivi client sont de fidéliser ces derniers et de faire en sorte qu’ils vous recommandent à leur réseau, pour y parvenir, il est important que vous sachiez les cerner.
Comment fidéliser ses clients et ses prospects ?
Soyez toujours actif
Publicité, phoning, stratégie emailing… La liste des armes utilisées par vos concurrents pour reprendre ce que vous avez mis tant de temps à obtenir est longue. Et la meilleure manière de s’en protéger est de rester proactif.
Comme vous le savez sans doute déjà, certains prospects sont beaucoup plus difficiles à joindre, à convaincre, à rencontrer… Si vous estimez que votre cible est un bon prospect, malgré toutes les difficultés que vous rencontrez, et parce que justement vous les rencontrez, persévérez !
Là où d’autres échouent régulièrement dans leur prospection, ce sont les plus opiniâtres qui remportent le marché. Soyez de ceux-là.
En effet, si vous trouvez qu’un prospect est dur avec vous, il y a de fortes chances qu’il le soit avec vos concurrents. Ainsi, si vous réussissez à convaincre ce prospect, c’est une bonne opération pour vous puisqu’un tel client est davantage à l’abri de vos concurrents qu’un prospect que vous avez rencontré et qui a signé rapidement.
Le danger ne vient pas de l’extérieur, de la concurrence, mais de l’intérieur : si les clients ne sont que peu sensibles aux démarches de prospection, ils sont cependant très attentifs à la personne qu’ils ont choisie et de laquelle ils attendent une véritable relation de confiance et un vrai travail de qualité. Là encore, soyez proactif et sachez vous rendre disponible, cela fait aussi partie des attentes de votre prospect.
Préservez les clients durs
L’avantage d’avoir amené quelqu’un à signer très vite peut rapidement apparaître comme un handicap dans la gestion de votre portefeuille clients.
En effet, les plus volatiles sont les plus durs à conserver. Prenez avec eux plus de temps pour vous rendre indispensable, parce qu’il ne s’agit plus d’un simple prospect mais d’un véritable client.
Affinez bien son besoin et ses potentielles demandes ; profitez de la relation qui se crée pour la renforcer. Cela contribuera à lui fournir une prestation de plus en plus personnalisée et surtout, à vous protéger des nombreux assaillants qui ne manqueront pas une occasion de vous le prendre.
Faites-en sorte de connaître les points sur lesquels, dans l’avenir, votre client pourrait avoir besoin de vous et travaillez de manière préventive.
Développer votre portefeuille en offrant un suivi personnalisé
Soyez proactif dans vos conseils et vos propositions. C’est le meilleur moyen de conserver et de faire fructifier votre portefeuille clients.
Dans le cas du prospect dur, vous allez dépenser les trois quarts de votre énergie à le convaincre et le dernier quart à le fidéliser en tant que client ; dans celui du prospect volatile, au contraire, cela vous demandera moins de temps avant la signature du contrat, mais il faudra en revanche lui en consacrer beaucoup pour être certain de le conserver.
Le suivi client est primordial, il fait partie intégrante de votre réflexion en tant que consultant. Ne pas lui accorder d’importance, c’est perdre son énergie : tous vos efforts et toutes vos réussites seraient caducs. Il est donc essentiel de ne pas le négliger et de savoir bien le réaliser.
