Si le téléphone et l’e-mail sont de bons outils pour prendre contact et débuter la relation, « le rendez-vous client » est le meilleur moyen de l’entretenir.
C’est une étape essentielle de la démarche clientèle. En effet, vous allez partager un moment privilégié avec une personne qui a décidé de vous accorder du temps. Profitez-en, et pas simplement pour parler travail…
En ce qui concerne les premières minutes
Votre rendez-vous peut se dérouler dans un bureau, chez votre client voire dans un café… peu importe. L’essentiel pour vous est de créer une relation qui donne envie à votre interlocuteur de vous faire confiance.
Rappelez-vous que c’est la base de votre travail. En effet, nous partons du principe que vous connaissez votre métier au moins aussi bien que vos concurrents. Si le critère technique est bien entendu important dans le choix d’un prestataire, la dimension relationnelle, elle, joue un rôle fondamental. Aussi surprenant que cela puisse paraître, cette connivence que vous instaurez est déterminante pour le succès de votre rendez-vous. La première impression que vous allez donner est importante, faites-en sorte de la soigner.
Comment se comporter avec son client potentiel ?
Quel que soit le lieu où se déroule votre rendez-vous, la première chose à faire est de réserver un bon accueil à votre interlocuteur. Montrez-lui que vous êtes ravi de le rencontrer, d’échanger et de passer du temps avec lui. Vous devez être attentif et créer un climat propice à l’échange, un cadre dans lequel il se sente bien. Votre prospect doit sentir que vous l’écoutez, que vous entendez et comprenez sa demande. Vous commencez à créer un climat de confiance. Faites preuve de dynamisme et de bonne humeur, prouvez que vous êtes disponible lors de la rencontre. L’une des façons les plus simples pour le signifier est de sourire. Le sourire est universel, il est synonyme de bienveillance, il est contagieux et laisse naturellement présager d’un entretien réussi. Par ailleurs, les premières minutes de votre rencontre sont primordiales.
Souvenez-vous bien de l’importance du contact non verbal : votre tenue, votre attitude, votre vocabulaire doivent être adaptés à la représentation que votre interlocuteur se fait de vous.
Vous devez toujours rester cohérent. Si l’habit ne fait pas le moine, votre prospect a néanmoins une image, plus ou moins concrète, d’un professionnel de votre domaine d’activité. Respecter cette image inconsciente permet à votre interlocuteur de valider votre professionnalisme.
Pensez à l’impact de votre poignée de main. À tort ou à raison, votre interlocuteur va déduire des qualités ou des défauts de votre manière de serrer la main : molle, vous manqueriez de caractère ; écrasante, vous seriez autoritaire ; énergique, vous seriez dynamique. Sachez-le, vous donnerez une première bonne impression avec une poignée de main ferme, énergique et dynamique.
Votre regard joue aussi un rôle dans l’image que vous renvoyez !
Sa direction indique à votre interlocuteur l’intérêt que vous lui portez. On associe facilement la fourberie à un regard fuyant, un manque d’attention à un regard de côté… L’une des meilleures manières d’inspirer le respect et la confiance est de savoir soutenir le regard. Il ne s’agit pas de lancer un défi à votre interlocuteur mais de pouvoir le regarder droit dans les yeux. Cela appuie vos paroles et lui montre que vous êtes réellement attentif à ce qu’il dit. Si vous avez du mal à regarder votre interlocuteur dans les yeux, concentrez-vous sur ses sourcils. Ce sera plus simple pour vous et il n’y verra que du feu.
Une tenue appropriée, un sourire, une poignée de main franche, un regard direct, voilà vos meilleures armes pour débuter votre rendez-vous et construire une représentation positive dans l’esprit de votre prospect.
Comment se comporter avec son client ?
Vous êtes maintenant dans la même pièce que votre interlocuteur. Suit logiquement la question de la place : face à face, l’un à côté de l’autre, de trois quarts… Tous les choix sont possibles. L’essentiel est que vous soyez tous les deux à l’aise pour vous exprimer et échanger.
Concernant la durée idéale de l’entrevue, tout dépend de la problématique à traiter. Ni votre interlocuteur ni vous n’avez toute la journée à consacrer à ce rendez-vous, mais alors combien de temps y passer : une demi-heure, une heure, comment savoir ?
Il est très arbitraire de donner une durée en dessous ou au-dessus de laquelle l’entretien ne sera pas optimisé. Il s’agit d’une rencontre, comment avoir une idée objective du temps qu’elle va demander ? L’important est que vous ayez le temps d’échanger sans que ni l’un ni l’autre ne se sente frustré, et que vous puissiez recueillir des informations.
Décrypter le comportement de son client potentiel
Pour savoir s’il vous accorde de l’importance, soyez attentif à votre interlocuteur, surveillez certains signes d’impatience. On peut les percevoir dans son regard : regarde-t-il souvent sa montre ou le trouvez-vous songeur ?
Son attitude peut également vous renseigner : répond-il à tous les appels téléphoniques qu’il reçoit pendant votre rendez-vous ? Consulte-t-il ses e-mails sur son écran d’ordinateur ? Peut-être essaie-t-il de vous faire comprendre qu’il aimerait que l’entretien se termine. Certains professionnels ont tendance à vouloir toujours en dire plus, ce qui revient souvent à en dire trop.
Maintenant que nous avons vu les éléments qui cadrent le rendez-vous, nous allons pouvoir entrer dans le vif du sujet : l’entretien. À fortiori lors d’un premier rendez-vous, n’ayez pas une approche agressive, ne soyez pas trop abrupt en vantant directement vos services à votre prospect et en oubliant la courtoisie.
Laissez le temps à chacun de s’installer. Si vous le recevez, proposez-lui un café ou un verre d’eau ; si c’est vous qui vous déplacez et que l’on vous propose une boisson, un conseil : acceptez, cela fait aussi partie du cérémonial qui permet de poser le cadre de la rencontre. Et puis, il serait dommage de commencer votre relation par un refus…
