Au sens économique, le mot client désigne une personne ou une entité qui décide d’acheter un service ou un bien de manière habituelle ou occasionnelle à une autre entité appelée fournisseur. En d’autres termes, un client est une personne qui échange des intérêts contre un bien dont il aurait besoin. La notion de « client » s’entoure de plusieurs aspects qu’il convient de présenter.
Histoire de la notion de « client »
L’idéologie du client a vu le jour dans les pays développés dès les années 90. Selon le principe, l’homme de la rue ne serait plus uniquement un simple citoyen, il serait désormais un client, doté de grands pouvoirs. Au fil du temps, les grandes entreprises ont mis l’accent sur cette notion qui a connu une évolution. De plus en plus, la satisfaction du client est devenue pour les entreprises comme une obsession. C’est d’ailleurs ce désir ardent de satisfaire la clientèle qui a poussé les entreprises à développer la notion du « client roi ».
Ces idées ont eu des effets aussi bien positifs que négatifs sur les clients, mais aussi sur les employés. Ces derniers recevaient des missions et des objectifs de plus en plus importants dont le seul et unique but était de satisfaire le client. Néanmoins, la rentabilité des entreprises ayant mis en application ces principes a connu un bon en avant, leur octroyant ainsi le statut de « grandes entreprises ».
Bien que proche de ces notions, le client doit être différencié du consommateur, du chaland et de l’utilisateur ou usager.
Client, consommateur, chaland, usager, clientèle : quelle différence ?
Théoriquement, le client est considéré comme une personne qui initie l’acte d’achat. Dans la plupart des cas, le client est également le consommateur. En revanche, le client n’est pas forcément celui qui consomme le bien acheté et l’acheteur ne fait généralement pas acte de consommation. Il ne faut donc pas confondre les deux notions.
L’utilisateur ou usager quant à lui est un consommateur de fait, qui n’a pas eu de choix quant à la sélection du fournisseur du bien ou service qu’il consomme. Ce terme est très souvent employé dans les services publics.
Le mot chaland est un terme qui a pris de l’âge et qui ne s’emploie plus aussi souvent que par le passé. Même s’il est de moins en moins utilisé, ce terme reste présent dans les vocables tels que zone de chalandise ou achalandage, qui désigne grossièrement la clientèle.
La clientèle est la composante principale d’un fonds de commerce. Elle ne représente donc pas uniquement l’ensemble des clients, mais également la relation qui existe entre le fonds et les personnes qui demandent le bien ou le service. Certains économistes font clairement le distinguo entre clientèle et achalandage. Même si la loi française de 1900 a réussi à faire la différence entre ces deux termes, certains auteurs les emploient comme de synonymes.
Mais peu importe la différence qui pourrait exister entre ces termes, toutes les idées tendent à soutenir le fait que la clientèle est un élément essentiel, du fonds de commerce. Cependant, d’autres éléments permettent de constituer le fonds, à savoir le local et l’enseigne entre autres choses. En cas de cession de la clientèle, on peut considérer que le fonds a été également cédé, ce qui n’est pas forcément le cas avec la cession des autres éléments composant le fonds de commerce.
C’est pour cette raison que les économistes affirment qu’en matière contractuelle, la clientèle ne peut être contredite.
Le mot client est étymologiquement parlant proche des notions de consommateur, chaland, clientèle et usager. Cependant sur le plan économique, certaines particularités viennent créer la différence entre chacun de ces termes. On peut également utiliser le mot « client interne » pour faire référence à un client appartenant à l’entreprise, à la différence du client externe qui serait en dehors de celle-ci. Par exemple l’unité de production serait considérée comme client interne du service de maintenance de l’entreprise.
Importance d’un client sur le plan économique
La notion de client occupe une place centrale en économie, car c’est elle qui serait à l’origine de la demande. Cette notion est d’une telle importance qu’un espace est aménagé dans le but de faciliter les échanges de biens et services, ainsi que le libre choix des fournisseurs par les potentiels clients.
Il ne faut pas négliger le fait que le développement et l’essor d’une entreprise dépendent essentiellement de la satisfaction de ses clients ainsi que la qualité du service après-vente. Pour qu’une entreprise soit prospère, elle doit développer des moyens pour identifier, pour attirer, pour satisfaire et pour fidéliser les clients grâce au marketing.
Des études menées récemment ont prouvé que seulement 10 à 40 % des clients persistent à utiliser un produit après la première utilisation. Raison pour laquelle les entreprises doivent développer des méthodes efficaces pour traiter les réclamations des clients.
