Outsourcing : tout savoir sur l’externalisation

L’externalisation (ou outsourcing) désigne le fait pour une entreprise de confier une ou plusieurs activités à un prestataire externe dont c’est le cœur de métier. Cette pratique se généralise dans tous les secteurs, du privé aux services publics, car elle offre de nombreux avantages en termes de flexibilité, de gestion des couts et de qualité du service.​

Définition et enjeux d’une externalisation

L’externalisation est la délégation d’un processus ou d’un service complet à une société spécialisée qui en assure la mise en œuvre, la gestion et le contrôle opérationnel pour le compte de son client.​

Cette stratégie permet aux entreprises de se recentrer sur leur cœur de métier, tout en bénéficiant du savoir‑faire et des nouvelles technologies d’un prestataire expert, notamment en l’IT et en services publics.​

Les principaux domaines de recours

Les entreprises ont principalement recours à l’externalisation pour confier leurs fonctions support (administratives, RH, informatique, marketing ou services clients) à un prestataire spécialisé, tout en gardant en interne les activités au plus proche de leur cœur de métier.

• L’informatique : hébergement, maintenance du système informatique, cybersécurité ou support utilisateurs pour sécuriser les données et suivre le rythme des nouvelles technologies.​
• Les services administratifs : comptabilité, gestion de paie, facturation ou assistance.
• Le commerciale et gestion de la relation client : centres d’appels, support après‑vente ou marketing digital pour améliorer la qualité de la relation client.​
• Les services publics : délégation d’un service public (nettoyage, maintenance, équipements) à une entreprise privée.

Quels sont les avantages d’une externalisation ?

Pour les entreprises, le recours à l’externalisation présente plusieurs avantages majeurs.​

• Réduction des couts fixes : le recours à l’externalisation limite les investissements en infrastructures, en système informatique ou en recrutement, et transforme une partie des charges en service facturé à l’usage.​
• Accès à des compétences expertes : un prestataire spécialisé dispose d’équipes formées et de nouvelles technologies que les entreprises n’auraient pas toujours les moyens de développer en interne, notamment sur l’IT.​

• Amélioration de la qualité des services : la spécialisation du prestataire externe et des indicateurs de performance intégrés au contrat permettent de renforcer la fiabilité et la réactivité du service.

• Concentration sur le cœur de métier : en déléguant certaines activités, les dirigeants peuvent consacrer davantage de temps à la stratégie, à l’innovation et à la gestion de la relation client.​

Comment réussir sa mise en œuvre ?

La réussite d’un projet d’externalisation suppose une mise en œuvre structurée et progressive.​

• Définir le périmètre : identifier les activités à faible valeur ajoutée par rapport à l’activité et décider, dans chaque secteur, des services pertinents à externaliser

(gestion de paie, support informatique ou service public délégué).​

• Choisir le bon prestataire : vérifier ses références dans le secteur, ses certifications de qualité et sa maîtrise des nouvelles technologies, notamment pour l’externalisation informatique ou la relation client.​
• Formaliser le contrat : cadrer les niveaux de service (SLA), les indicateurs de gestion, les obligations de confidentialité et les modalités de contrôle, tant pour les entreprises privées que pour les organismes publics.​
• Piloter la gestion relation : prévoir un comité de suivi, des points réguliers et une évaluation continue des avantages obtenus pour ajuster le recours à l’externalisation.​

Il s’agit d’un choix stratégique fort qui permet aux entreprises et aux organismes publics de se concentrer sur leur cœur de métier, tout en confiant certains services à un prestataire externe spécialiste de son secteur. En s’appuyant sur un contrat clair, une bonne gestion de la relation client et une évaluation régulière de la qualité du service, il est possible de maîtriser les couts tout en profitant pleinement des avantages de l’externalisation, qu’il s’agisse de l’informatique, de l’administratif, du commercial ou de services publics.​

3 points clés à retenir

• L’externalisation repose sur la délégation d’un processus ou d’un service complet à un prestataire externe spécialisé, dans le but de gagner en flexibilité et en qualité.​

• Les principaux avantages sont la réduction des couts, l’accès à des compétences expertes et la possibilité pour les entreprises d’externaliser et de se concentrer sur leur cœur de métier, y compris dans les services publics.​

• La réussite d’un projet d’externalisation des services dépend d’une mise en œuvre rigoureuse avec le bon choix de prestataire avec un contrat précis.

FAQ 

• Quelles activités externaliser en priorité ?

Les entreprises externalisent surtout les fonctions support (administration, gestion paie, comptabilité, support informatique, service client) pour se concentrer sur leur activité et maîtriser les couts.​

• Comment choisir un bon prestataire externe ?

Il faut comparer plusieurs prestataires, vérifier leurs références dans le secteur concerné, leur maîtrise des nouvelles technologies et formaliser un contrat détaillé.