Comment effectuer son suivi client ?

Faire un bon suivi ne signifie pas que vous devez harceler votre client, au contraire. Vous devez être en mesure de connaître ses besoins et de devancer ses demandes avant vos concurrents. Vous avez tous les éléments pour être présent au bon moment.

Nombreux sont ceux qui convoitent le client que vous avez vous-même dû prendre à un collègue. Dites-vous que si vous avez pu à votre tour travailler avec lui, c’est probablement parce que votre concurrent n’a pas su profiter de son avantage stratégique pour conserver sa position.

Le plus important est de bien appréhender la demande latente de votre client, c’est-à-dire de comprendre ce qu’il attend d’un prestataire, indépendamment de votre service.

  • Commencez par comprendre les besoins de votre client

Certaines personnes attendent uniquement de leur garagiste qu’il répare leur voiture quand il y a un problème. D’autres souhaitent qu’en plus, ce même garagiste passe du temps à leur expliquer les réparations qu’il a réalisées sur la voiture. D’autres encore attendront du professionnel qu’il puisse également les informer sur les futurs modèles automobiles.

Ces exemples vous montrent que les périmètres d’actions et d’interventions demandés ne sont pas délimités par votre seule activité.

En effet, certains clients attendent de vous plus que ce que vous proposez sur le papier. Quel degré d’attention votre client attend-il de vous ? Nous vous conseillons de prendre du temps avec votre interlocuteur pour aborder spécifiquement cette question.

Vous devez assimiler rapidement le fonctionnement de votre nouveau client. Vous pouvez même, en fonction de lui et de votre prestation, lui demander comment il imagine votre partenariat.

À l’instar de nombreux sites en ligne qui vous proposent de recevoir une newsletter ou les informations relatives aux nouveaux produits de la marque, n’hésitez pas à demander à votre client ce qu’il attend de vous et faites-en sorte de vous adapter. Cela dépend non seulement de sa personnalité, mais aussi de son ou de votre activité.

  • Faites preuve de professionnalisme

Votre suivi fait partie du développement commercial de votre activité d’indépendant, soyez donc attentif à la réaction de votre prospect.

Certains attendront de vous un contact régulier quand d’autres se satisferont d’un appel une à deux fois par an. Il est primordial pour vous de bien comprendre la manière dont chacun entend le suivi, c’est la clef de votre succès.

Pour votre client, c’est une preuve de professionnalisme et pour vous une manière de bien comprendre ses attentes et de le conserver durablement.

  • Assurez un suivi régulier et faites des connaissances 

Un suivi régulier vous permettra de travailler sur le long terme avec vos différents clients. Cela peut s’appliquer à tous les domaines de votre vie, professionnelle comme personnelle.

Dans un premier temps, faites-en sorte de connaître et de bien comprendre le fonctionnement de la société avec laquelle vous allez travailler.

Si vous êtes parvenu à fidéliser un client, c’est parce que vous avez su recueillir des informations, complétez-les. Maintenant que vous êtes introduit dans la société, il est primordial que vous sachiez identifier les bons relais.

Il n’est souvent pas suffisant de s’en tenir au patron ou au responsable pour obtenir la bonne information, celle qui vous sera utile pour mettre en place un véritable suivi client.

Il est nécessaire que vous soyez en contact avec la personne directement concernée par votre prestation de service. Selon votre activité cela peut être une assistante, un commercial ou un manager.

Cela vous permettra, d’une part, d’approfondir la fameuse relation humaine si importante dans votre approche et d’obtenir des informations précieuses.

D’autre part, vous pouvez vous créer des alliés en interne ; et grâce à cette relation, à la connivence que vous instaurez, il y a des chances pour que votre allié empêche vos concurrents de joindre votre contact.

  • Utilisez et combinez les bons moyens de communication

Pour travailler cette proximité et cette attention privilégiées, vous avez à votre disposition trois outils qui ont déjà fait leurs preuves lors de votre prospection : l’e-mail, le téléphone et la rencontre physique.

Vous allez alors jongler avec ces différents moyens de communication, en fonction de l’intensité du suivi souhaité. Au fur et à mesure que vous approfondirez votre relation avec votre client, vous connaîtrez la meilleure manière de reprendre contact avec lui.

  • Le téléphone

Ce moyen de communication vous permettra en quelques minutes de faire un point général et d’entretenir le côté humain de votre relation. Dans tous les cas, ne soyez pas gêné de votre démarche, soyez bref et concis, surtout au début de votre rencontre.

Évidemment, et c’est tout l’intérêt de bien connaître votre client, il y a des moments importants dans la vie d’une société que vous devrez repérer parce qu’ils sont propices à la prise de contact : la rentrée, les salons, un anniversaire, les pics d’activité… Rappelez-vous, vous avez déjà noté ces informations dans votre fichier client grâce aux données rassemblées lors de vos contacts téléphoniques ou sur le site Internet de la société de votre prospect !

Dans un premier temps, exposez clairement la raison de votre appel. Vous n’êtes pas là pour parler de tout et de rien. Si vous tenez compte de tout ce qui a été dit, tous les professionnels auprès desquels vous assurerez ce suivi client seront sensibles à vos attentions et comprendront parfaitement votre démarche.

L’important ici est de montrer que vous êtes présent et que vous portez une attention particulière à votre prospect. Associé à l’e-mail, le téléphone est un bon moyen de rester en contact.

  • L’e-mail

Ce moyen de communication et de prise de contact est moins intrusif mais ne vous permet évidemment pas d’avoir autant d’impact que téléphone. Ne soyez pas « mono outil ». Si vous vous contentez d’envoyer des e-mails, vous avez beaucoup moins de chances de pouvoir échanger et de développer votre relation commerciale.

Se contenter d’envoyer un e-mail n’apporte que peu, voire pas de résultat. Cela se résume à faire de l’emailing dont les taux de retours est presque nul.

L’e-mail vous permet de faire durer la relation après votre appel, de compléter ce qui a été dit. Cela permet aussi à votre prospect de retrouver vos coordonnées quand il en aura besoin, via le moteur de recherche de sa messagerie électronique.

La force du téléphone est de vous donner l’occasion de commencer à créer une relation plus forte avec votre contact. C’est indispensable pour pouvoir vous démarquer de la concurrence.

Adaptez votre communication en fonction de votre objectif et de votre client. Certains préféreront le contact téléphonique, d’autres seront peut-être plus compliqués à joindre et communiqueront avec vous par e-mail.

  • Le rendez-vous physique

Essayez toujours de prendre un rendez-vous physique. C’est la meilleure manière de renforcer le travail de suivi que vous faites tout au long de l’année. Soyez bien attentif à la demande latente. Les uns demanderont à vous voir régulièrement alors qu’il vous sera difficile de rencontrer les autres plusieurs fois.

 

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